安くなることを教えない事業者

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映画三昧しようと思うお正月に向けて、光TVのチューナーを交換した。シングルチューナーモデルのPM700からトリプルチューナーモデルのAM900へ。今まで視聴中は裏録が出来なかったのが、1チャンネル視聴+2チャンネル同時裏録画が可能で、しかも月々のレンタル料はこれまでと同じ値段なのである。

しかし手放しで喜べないのは新しいモデルが出たことをどうして教えてくれなかったのかということ。光TVのサイトは新規導入ガイドからしか対応チューナーのページに行けず、一度契約してしまえば客からの問い合わせがない限り、何年も古いモデルをレンタルしっぱなしだ。

同じことはプロバイダのサービスにも言える。2年前に初めてのタブレットとしてNexus7を買ったとき、BIGLOBEの「LTEモバイルルータ(AtermMR01LN)+Nexus7」というプランを申し込んだ。端末を安く入手できるサービスとして、24か月間の月額費用に加え、アシストパックという月額加算量料を支払うのが条件である。しかしこれには縛りがあって満了月以外に解約した場合、LTEプランの解約料にプラスしてアシストパック加算分契約解除料も必要になるのだ。

ところがところが、BIGLOBEでは1年前に定期利用契約が廃止されていた。サービス開始日にかかわらず解約時に契約解除料金はかからず、アシストパック加算分契約解除料も払わなくて良くなったのである。これを知ったのは今年の秋。すぐにサポートに電話してプランを変更し、月額料金は3,016円から975円へと下がった。Nexus7の液晶が割れたので新しいタブレットを入手しようと思い、各社のプランを比較しているうちにBIGLOBEの規約変更のページを発見したのである。どうして顧客に知らせてくれなかったのだろう。

携帯電話会社も同様で、auの電話料が高いと悩んでいる友人に「カケホとデリラ」を教えてあげたところ、そんなサービス初めて知ったとビックリされた。故障してauショップに持って行った際にも料金が安くなる仕組みは教えてくれなかったというのである。

電話やネット回線の進化に伴い、対応機器やサービスが次々新しくなる。しかしどの事業者も新規顧客や乗り換え客の獲得に走るばかりで、既存の顧客満足をおろそかにしていないだろうか。知らないうちにプランの名称は変わり、ユーザビリティ(使い勝手)の悪いホームページからは欲しい情報に辿りつけず、サービスセンターに電話しても「ただいま大変混みあっております」と待たされ続ける。

顧客離れを防ぐのは他社との競争ではなく、パーソナルなオーダーメイド対応だということに気付いて欲しいものである。

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