クレーム対応に言い訳は要らない

PCの前にいることが殆どの私は、買い物の7割はネットショッピングで済ませている。同じ商品でも価格やサービスを比較できるし、電話通販と違ってオペレーターと話す必要がないので気が楽だ。しかし商品が届いてから、失敗したと後悔することもある。

先日、楽天のショップで健康器具を買った。指定した日時よりも早く届き、ポストに不在配達票。翌日に再配達してもらい、段ボール箱を開けると商品はむき出しのまま入り、使用説明書が見当たらない。すぐにショップ宛てにクレームのメールを送ると、以下の返事が来た。
「この度は当店の不手際でお手数をおかけし申し訳ございませんでした。ご注文頂いた商品はあす楽対象でしたので、最短でのお届けで手配しておりました。申し訳ございません。また使用方法に関しても下記に添付させて頂いておりますので、一度ご確認頂けますでしょうか。」

最短日数で商品が届く「あす楽」という方法では、不在時に届いてしまうので、わざわざ日時指定をしたのに無視。しかも入れ忘れた取説を郵送してくれるわけでもなく、メールに使用方法が箇条書き（添付ではない）になっている。図も写真もないので意味不明だ。

人間なのだから、ついうっかりの不手際だってあるだろう。しかし謝罪した後の言葉が問題だ。最も印象が悪いのは自己弁護。言い訳は火に油を注ぎ、お客を余計に怒らせてしまう。

「ごめんなさい」は素直にスッキリと。まずはお客が何を求めているのか、事情説明なのか、他の対処方法なのか、謙虚にお伺いする姿勢が必要だと思う。事情説明はお客の怒りが落ち着いて、「で、どうして？」と聞かれたときにすればいい。正当な内容であれば、「そうだったのか、悪かったね」の答えがくる確率も高い。

これは商いだけに限らず、人間同士の付き合いに言えること。やってしまった失敗に、言い訳の「だって」は要らない。前向きに頼もしく、これから先の改善を申し出ることが、信頼関係の回復への最短距離ではないだろうか。誠意こそ、昨日の敵は今日の友である。